Identifiez vos buyers persona pour être une marque utile, proche et performante
Les buyer persona sont les portraits robots de vos clients cible.Ce n'est pas un segment ou une typologie classique. Le persona exprime le vécu d'un type de client en prenant en compte ses émotions tout au long du processus d'achat , ses enchantements, ses irritants et ses besoins non exprimés. Pour faire émerger des axes de différenciation forts en matière d’Expérience client.
La formulation de persona permet avant tout de porter la parole du client au sein de l’entreprise. C'est indispensable quand on parle de culture customer centric ou d’entreprise orientée client. Ainsi les personas permettent de partager une même représentation auprès de tous les collaborateurs d'une entreprise (marketing, communication, commerciaux ...) des différents profils de clients .
Comment faire émerger les profils types de vos clients ?
Pour tracer les contours de vos clients, nous analysons leurs parcours d'achat : leurs attentes, leurs besoins, leurs considérations pour l'offre et leurs processus de décision (comparaison/ choix) .
1°Interroger les collaborateurs
Première étape, nous prenons des renseignements auprès de vos collaborateurs en interne. Ils ont une connaissance utile du client même si elle est approximative et incomplète.
2°Mesurer la satisfaction
Nous complétons ensuite ce recueil en mesurant l'expérience vécue lors d'un achat. Etape par étape et point de contact par point de contact , nous allons cartographier le parcours client (road map) pour de comprendre l'origine d'un soupçon, d'un agacement, d'un désintérêt ou d'un intérêt et d'un attachement progressif à l'origine d'une motivation d'achat.
Le customer journey mapping est éclairé par des enquêtes de satisfaction à chaque étape du processus . Car il nous faut prioriser les points de contact importants ou décisifs et ceux qui pourraient désenchanter la relation dans le parcours d'achat.
3°Ecouter les clients
La troisième étape consiste à affiner ou corriger les perceptions internes de vos collaborateurs, le customer journey et les enquêtes de satisfaction ne suffisent pas.
Il faut explorer qualitativement la voix du client et explorer son vécu et ses émotions. On ne se contente jamais de ses satisfactions ou de ses engouements, les insatisfactions et les découragements sont aussi très riches d'enseignements.
Pour définir l’expérience client optimale que votre entreprise fera vivre à ses différents types de clients, nous menons des interviews pour aller plus loin dans la compréhension des attentes, des besoins, des motivations profondes (input client/insight client). Nous traçons des courbes d'émotion pour identifier les émotions clés que nous repérons sur l'ensemble des étapes du parcours d'achat.
4° Pourquoi faire appel aux Personas ? Faire appel aux typologies buyers Persona, c'est se donner les clés pour retravailler les contenus, faire de la pédagogie, utiliser les bons supports de communication, adapter les canaux de distribution, le discours des vendeurs, définir le ton à employer dans les communications, ainsi que le wording et l’iconographie adaptée . En deux mots : personnaliser l'offre .
Nos experts études quali vont sur le terrain écouter vos clients. Au cours de leurs interviews, ils collectent des séquences videos, des photos, des verbatim pour nourrir leurs analyses. Sans a priori initial, ils vont définir les axes qui différencient vos profils de clients et ainsi formuler vos personas.
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