Comment pressentir les comportements clients ?

Twitter, Trip Advisor, certains forums ou sites d’avis consommateurs regorgent d’appréciations, de plaintes ou d’indignations. C’est une véritable mine d’or pour améliorer son service ou ses produits.

Mais quand sur Twitter, je croise Marc qui piétine avec véhémence une marque de casques audio, Elodie qui se plaint d’allergies liées à un cosmétique ou Alex22 qui s’indigne en évoquant le service déplorable d’une chaine d’hôtels, les marques font elles ce qu’il faut ?

En réalité, les marques réagissent vite, elles s’excusent au cas par cas. Elles interviennent en temps réel en cas de feed-back négatif. Mais, que font-elles d’une masse de critiques ?

Derrière les commentaires et les reproches, il y a de précieux renseignements. Des interprétations de l’expérience consommateur, des intentions, des aspirations, des exigences que les marques n’entendent pas toujours.

Écoutent-elles leurs consommateurs avant de tracker leurs rituels ?

Si on trace les allers et venues de Monsieur Dupont et ses habitudes de consommation, on ne peut que s’étonner d’un changement brutal. Si on écoute les doléances de ce Monsieur Dupont, on peut pressentir un retournement et évaluer ses priorités.

Nous savons tous qu’une perception génère chez l’individu une croyance qui est à l’origine d’habitudes qui structurent des attitudes.

L’exploration des avis, impressions ou jugements à grande échelle est un outil (Big data sémantique) remarquable, mais méconnu. Il est a ce jour, le meilleur moyen d’anticiper pour imaginer de nouveaux concepts ou modèles.

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